La LCAP pour les développeurs : consentement, désabonnement et registres

1. Ce que vise la LCAP
2. Commercial, transactionnel ou ni l’un ni l’autre
3. Le consentement : exprès ou tacite
4. Ce que chaque message commercial doit contenir
5. STOP et le désabonnement
6. Des registres qui font la preuve
7. Ce que HonkIO prend en charge, et ce qui vous revient
8. Une liste de vérification pour votre prochaine version

Ce guide explique les règles canadiennes de façon générale, pour les personnes qui conçoivent des logiciels. Il ne constitue pas un avis juridique : pour votre situation, consultez un avocat.

La LCAP encadre les messages électroniques commerciaux : textos, courriels et autres messages électroniques dont le but, ou l’un des buts, est d’encourager une activité commerciale. Elle s’applique dès qu’un ordinateur situé au Canada sert à envoyer le message ou à y accéder : un texto envoyé d’un serveur à l’étranger vers un téléphone au Canada est donc visé.

L’article 6 pose trois exigences pour chaque message commercial :

• Le consentement. Le destinataire a consenti, expressément ou tacitement, et vous pouvez le prouver.
• L’identification. Le message dit qui l’envoie et comment joindre l’expéditeur.
• Le désabonnement. Le message offre un moyen de se désabonner, gratuit et valide pendant au moins 60 jours.

Les sanctions administratives pécuniaires vont jusqu’à 1 million de dollars par violation pour une personne physique et 10 millions de dollars pour toute autre personne, comme une entreprise. Le CRTC applique la loi; le Bureau de la concurrence et le Commissariat à la protection de la vie privée en appliquent certaines parties.

La première question à poser pour chaque message que votre système envoie : est-il commercial? Une promotion, une offre ou une incitation à acheter l’est. Un code de connexion qui sert uniquement à se connecter ne l’est généralement pas, parce que son but n’est pas commercial.

Le paragraphe 6(6) énumère des messages commerciaux qui n’exigent pas de consentement, parce qu’ils servent uniquement à :

• fournir une soumission ou une estimation demandée par la personne
• faciliter, conclure ou confirmer une opération que la personne a déjà acceptée
• donner des renseignements de garantie, de rappel, de sécurité ou de sûreté sur un produit qu’elle a acheté ou qu’elle utilise
• donner des renseignements factuels sur un abonnement, une adhésion, un compte ou un prêt en cours
• donner des renseignements sur son emploi ou un régime d’avantages sociaux connexe
• fournir un produit, un service, une mise à jour ou une mise à niveau auquel elle a droit en vertu d’une opération antérieure

Ces messages doivent tout de même contenir l’identification et le mécanisme de désabonnement. Et l’exemption ne vise que le message qui fait uniquement cela : ajoutez une promotion à une confirmation de commande et le message entier exige un consentement, comme tout autre message de marketing.

Étiquetez chaque type de message dans votre code comme commercial ou non. La règle devient vérifiable dans une demande de fusion, et votre couche d’envoi peut vérifier le consentement partout où la loi l’exige, sans exceptions éparpillées dans le code.

Le consentement exprès

La personne a activement accepté. Le consentement exprès n’expire pas : il dure jusqu’à ce qu’elle le retire. La demande doit préciser à quoi sert le consentement, nommer qui le demande (et l’entreprise pour qui, si elle est différente), donner une adresse postale et un autre moyen de joindre le demandeur, et indiquer que le consentement peut être retiré.

Selon les lignes directrices du CRTC, le consentement doit être un geste posé par la personne : une case qu’elle coche, un formulaire qu’elle soumet, un mot-clé qu’elle texte. Une case précochée ou une clause enfouie dans vos conditions d’utilisation n’est pas un consentement exprès.

Le consentement tacite

C’est le consentement que la loi déduit d’une relation, décrit à l’article 10. Il a une durée limitée :

• un achat, une location ou un contrat : deux ans à partir de l’achat, ou de la fin du contrat
• une demande de renseignements ou une demande d’adhésion : six mois à partir de la demande
• une adresse publiée bien en vue, ou qui vous a été communiquée, sans mention refusant les messages : seulement pour des messages liés au rôle ou aux activités de la personne

Le consentement tacite est celui qui échoue en silence. Rien ne change le jour où il expire : enregistrez quand il a commencé et pourquoi, et calculez son expiration au moment de l’envoi. Un simple booléen n’en est pas capable.

Ce qu’il faut enregistrer pour chaque consentement

• le numéro de téléphone ou l’adresse courriel visés
• son type et, pour un consentement tacite, la relation et sa date de début
• où et quand il a été donné : le formulaire, l’étape du paiement, la réponse par mot-clé, l’appel
• le libellé que la personne a vu, versionné pour pouvoir le montrer plus tard
• une preuve, comme l’adresse IP pour un formulaire Web ou le message reçu pour une inscription par mot-clé
• quand et comment il a été retiré

Pour un exemple concret côté texto, avec les appels d’API, lisez Ce que la LCAP exige réellement avant l’envoi d’un message texte.

Chaque message commercial doit identifier l’expéditeur, et l’entreprise pour qui il est envoyé si c’est quelqu’un d’autre, et donner une adresse postale ainsi qu’un numéro de téléphone, une adresse courriel ou une adresse Web. Ces coordonnées doivent rester valides pendant au moins 60 jours après l’envoi.

Un texto n’a pas la place pour une adresse postale. Le règlement du CRTC le prévoit : lorsqu’il est en pratique impossible d’inclure ces renseignements dans le message, ils peuvent figurer sur une page Web accessible sans frais par un lien clair et bien en vue dans le message.

En pratique, un texto commercial nomme d’abord votre marque, dit de quoi il s’agit et se termine par le moyen de se désabonner :

Dentisterie Érable : 20 % sur le blanchiment jusqu’au 30 novembre. Détails et coordonnées : dentisterieerable.ca/info. Répondez ARRET pour vous désabonner.

Un courriel a la place pour tout cela, généralement dans le pied de page : le nom de l’entreprise, l’adresse postale, un lien pour la joindre et le lien de désabonnement.

Le mécanisme de désabonnement doit passer par le même moyen électronique que le message ou, si ce n’est pas possible en pratique, par un autre moyen électronique. Il doit être gratuit pour le destinataire, facile à utiliser et valide pendant au moins 60 jours. Vous devez donner suite à une demande sans délai, et au plus tard dans les 10 jours ouvrables.

Pour les textos

Le mécanisme attendu est une réponse. Traitez STOP et ses variantes courantes (STOPALL, UNSUBSCRIBE, CANCEL, END, QUIT) ainsi que ARRET en français comme un retrait du consentement, confirmez-le une fois et cessez d’envoyer jusqu’à ce que la personne se réinscrive, habituellement avec START.

Dix jours ouvrables, c’est le plafond légal, pas un objectif. Quelqu’un qui a répondu STOP et reçoit une autre promotion une heure plus tard va se plaindre, et les opérateurs surveillent les plaintes.

Pour les courriels

Mettez un lien de désabonnement dans le pied de page de chaque courriel commercial, et ajoutez l’en-tête List-Unsubscribe en un clic défini par la RFC 8058, pour que les logiciels de courriel puissent offrir eux-mêmes le désabonnement. Limitez le désabonnement à ce que la personne quitte : quelqu’un qui se retire de votre infolettre s’attend quand même à recevoir ses reçus et ses réinitialisations de mot de passe.

Si une plainte se rend au CRTC, vos registres de consentement sont votre défense. Ils doivent survivre aux suppressions de comptes, aux nettoyages de listes et aux changements de fournisseur.

• conservez chaque consentement et sa source tant que vous vous en servez
• conservez les retraits, pour qu’une réimportation ne puisse pas réinscrire en douce quelqu’un qui s’est désabonné
• consignez quels messages ont été envoyés comme commerciaux, à qui et quand
• versionnez le libellé de vos demandes de consentement, pour montrer ce que chaque personne a accepté

Les lois sur la vie privée tirent dans l’autre sens : la LPRPDE et la Loi 25 du Québec s’attendent à ce que vous ne gardiez pas les renseignements personnels plus longtemps que nécessaire. Une façon de concilier les deux : supprimer les données d’une personne lorsqu’elle le demande, mais garder une trace minimale de son désabonnement, pour que son numéro ou son adresse ne reçoive plus jamais de message par erreur.

HonkIO vérifie le consentement avant chaque envoi de texto. Enregistrez le consentement avec l’API de consentement; un envoi sans consentement au dossier, avec un consentement tacite expiré ou à quelqu’un qui s’est désabonné est refusé avec le code HTTP 451 (NO_CONSENT, CONSENT_EXPIRED ou OPT_OUT_BLOCKED) et n’est pas facturé.

Les réponses STOP, STOPALL, UNSUBSCRIBE, CANCEL, END, QUIT et ARRET désabonnent l’expéditeur en quelques secondes, START et UNSTOP le réinscrivent, et chacune vous parvient sous forme d’événement webhook signé. L’effacement des données d’un numéro conserve son désabonnement.

Pour les courriels, le consentement est enregistré par adresse avec la même API. Un courriel commercial sans consentement est refusé, et chaque courriel commercial comporte un pied de page de désabonnement et l’en-tête en un clic. Marquez vos courriels de marketing comme commerciaux : HonkIO traite un courriel comme transactionnel tant que vous ne le faites pas. La documentation sur la conformité des courriels donne les détails.

Ce qui vous revient : décider quels messages sont commerciaux, le libellé de vos demandes de consentement et la ligne d’identification dans le texte de vos messages. Le consentement tacite expire par défaut deux ans après la date de la transaction; pour un consentement issu d’une demande de renseignements ou d’une demande d’adhésion, fixez expires_at à six mois après celle-ci. Les textos ne sont pas vérifiés auprès de la Liste nationale de numéros de télécommunication exclus du CRTC, qui vise les appels et les télécopies de télémarketing; c’est la LCAP qui encadre les textos. La page sur la conformité énumère tout ce que HonkIO applique aujourd’hui.

• Chaque type de message est étiqueté commercial ou non, dans le code
• Le consentement est enregistré au moment où il est donné, avec sa source, la version du libellé et une preuve
• Le consentement tacite a une date de début, et l’envoi vérifie son expiration
• Les messages commerciaux nomment l’expéditeur et renvoient à des coordonnées valides pendant 60 jours
• STOP, ARRET et les désabonnements par courriel prennent effet aussitôt, pas en 10 jours ouvrables
• Les désabonnements survivent aux suppressions, aux importations et aux changements de fournisseur

Choisir d’où envoyer est l’autre moitié du travail : le guide pour choisir un fournisseur de textos au Canada couvre les types de numéros, les règles des opérateurs et les coûts.

La LCAP s’applique-t-elle aux textos?

Oui. Un texto est un message électronique : un texto commercial vers un numéro canadien exige donc un consentement, l’identification de l’expéditeur et un mécanisme de désabonnement, tout comme un courriel commercial.

Faut-il un consentement pour envoyer un code de connexion ou un reçu?

Un code de connexion qui sert uniquement à se connecter n’est généralement pas un message commercial. Un reçu ou une confirmation de commande est exempté du consentement par le paragraphe 6(6) tant qu’il ne fait rien d’autre, mais il doit tout de même contenir l’identification et le mécanisme de désabonnement. Y ajouter une promotion le soumet au consentement.

Combien de temps dure le consentement tacite?

Deux ans à partir d’un achat ou de la fin d’un contrat, et six mois à partir d’une demande de renseignements ou d’adhésion. Le consentement exprès n’expire pas : il dure jusqu’à ce que la personne le retire.

En combien de temps faut-il donner suite à STOP ou à un désabonnement?

Sans délai, et au plus tard 10 jours ouvrables après la demande. Y donner suite immédiatement est une meilleure pratique; HonkIO le fait pour les réponses par mot-clé aux textos.

Quelles sont les sanctions prévues par la LCAP?

Des sanctions administratives pécuniaires pouvant atteindre 1 million de dollars par violation pour une personne physique et 10 millions de dollars pour toute autre personne, comme une entreprise.

Ce guide est-il un avis juridique?

Non. Il explique la loi de façon générale pour les personnes qui écrivent du logiciel. Pour votre situation, consultez un avocat qui connaît la LCAP.

1. Loi canadienne anti-pourriel, L.C. 2010, ch. 23 (Lois de la justice)
2. Règlement sur la protection du commerce électronique (CRTC), DORS/2012-36
3. Bulletin d’information de conformité et d’application du CRTC 2012-548
4. La loi canadienne anti-pourriel (gouvernement du Canada)
5. RFC 8058 : Signaling one-click functionality for list email headers

• API SMS

  Envoyez et recevez des SMS avec des numéros canadiens locaux et sans frais, avec le consentement LCAP et les réponses STOP appliqués par l’API.

• API courriel

  Envoyez des courriels transactionnels depuis votre domaine et recevez les réponses par l’API, avec les vérifications LCAP et des données stockées au Canada.